ARS안내, 그 답답함을 들여다 본다

웬만한 규모의 기업은 ARS(자동응답시스템)로 소비자 상담을 해결한다.
인력을 줄여서 기업의 궁극적인 목표인 영업이익을 극대화 하겠다는 것에야 입을 뗄 일이 아니라고 본다. 그러나 대기업, 특히 전화상담이 많은 보험회사 같은 곳에서는 엄청나게 오래 기다리다가 포기하는 경우가 매우 잦은 편이다.
그러한 풍조에 묻어서 모든 공기업까지 ARS로 대민 상담을 처리하고 있다. 무엇 무엇을 눌러라고해서 누르고 기다리는데는 그야말로 인내심을 시험하려고 작정한것 처럼 느껴진다.
20분 넘게 기다리고도 포기하는 경우가 많은데, 그 때는 또 궁금해지는 것이 있다. 긴 시간의 전화요금은 누구가 부담하는 것일까? 하는 것이다.
KT를 비롯해서 몇군데를 확인해본 결과 그 요금은 억울하게도 거의 대부분 소비자가 부담하도록 되어있었다.
소비자 입장에서 볼 때는 귀찮은 민원을 받기 싫어서 장막을 쳐둔 것 같은, 갑갑하고 속이 터지는 기분에 더해서 그 긴 시간 동안의 전화요금까지 부담해야 한다니 울화통이 터지는 일이 아닐수 없겠다.
현재와 같은 ARS제도 하에서의 일반 소비자는 보잘것없는 을, 아니 병이나 정에 불과하다고 볼 수 밖에 없을것이다.